總監思想啟 2021 六月號
疫情嚴峻，宅在家讓你感到惶惶不安，恐懼於未來的生活和工作嗎？有時候一個小小的舉動都可能帶來無法逆轉的風險與危機，這個月我們要來談談如何成為堵住破口的人，以及如何避免品牌處於風險狀態而不自知。
全球防疫模範生 卻產生防疫破口
五月份應該是台灣人心情起伏對大的一個月，才剛剛開開心心慶祝完母親節，立刻就因為華航的防疫破口，造成全台陷入三級防疫。學校停課、大多數的人WFH（在家上班）、所有餐飲業禁止內用，陷入一陣恐慌。這一年多感覺與世界疫情平行時空的台灣防疫快樂天堂，瞬間被打回人間地獄，許多人每天活在焦慮與害怕之中。
英國媒體BBC也特別為台灣的這種狀況寫了一篇分析報導『台灣疫情：「神話破滅」背後的四個看點』文中提到：
新冠疫情全球爆發以來，台灣一直成功阻擋病毒入侵，2020年4月至12月連續8個月的本土感染零確診記錄讓台灣人引以為傲。一年多來，台灣的社會和經濟活動大部分照常進行，不受影響，少數幾次社區感染最終也都以清零並解除隔離告終，學校照常上課，各行各業照常上班，演唱會、職棒比賽也都開放觀眾入場。
但是自2021年4月底、5月初以來，受到全球讚譽的台灣「防疫神話」在短短數周破滅。先是有華航機師諾富特酒店群聚感染事件，隨即又爆發萬華茶室群聚和多個地方的衍生感染。為因應本土社區感染連續每日數百確診病例，台灣已經實施並延長了第三級防疫警戒至少到6月中，距離「全面封城」的第四級警戒也只一步之遙。
一年多的成功防疫，為什麼會突然爆發多起本土社區感染，曾讓台灣人引以為傲的新冠疫情防治措施又為什麼出現破口？新冠病毒一開始在武漢出現的時候，台灣立刻就關閉了邊界，任何入境者都需要經過嚴格的隔離和篩檢措施，到如今入境隔離篩檢措施依然存在。
嚴密的入境篩檢在此前也一直是奏效的，成功地將新冠病毒防堵在國境大門外，少數入境的確診者也都獲得妥善照顧和治療。這樣嚴密的防控措施日子久了就讓台灣民眾產生一種安全的錯覺，誤以為社區是安全的，新冠病毒進不來，這種「外緊內鬆」的防疫心態也讓人們對新冠疫情失去了警戒心。
尤其是台灣航空公司機組人員的檢疫措施，從最早的居家檢疫14日，逐步放寬為3+11（居家檢疫3日，自主健康管理11日），形成防疫破口。再加上防疫旅館標凖作業流程出現疏失，最終爆發華航機師諾富特酒店群聚感染事件。經過檢疫後發現，華航諾富特群聚感染的新冠病毒是英國變異毒株B.1.1.7，而後來的萬華茶室群聚和多個地方衍生感染的病毒定序也與之相同。有分析說，英國變種病毒很可能因群聚案被傳入社區。
讀到這裡，大家一定跟我一樣發現了關鍵字「防疫破口」。
從起士理論看意外事件的發生
針對嚴重意外事故的發生，國際上有一個知名的理論：瑞士奶酪理論（英語：Swiss Cheese Model），又稱瑞士起司理論。這是是英國曼徹斯特大學教授詹姆斯·瑞森（James Reason）於1990年提出的關於意外發生的風險分析與控管的模型。
主要是講，瑞士起司在製造與發酵過程當中，很自然的會產生小孔洞。如果把許多片起司重疊在一起，正常情況下，每片起司的空洞位置不同，光線透不過。只有在很極端的情況下，空洞剛好連成一直線，才會讓光線透過去。導致嚴重事故發生的從來都不是因為某個單獨的事件，而是多個問題同時出現。
有如層層乳酪中湊巧有一組孔洞的集合, 能讓一束光線直接穿過。當檢視醫療與飛安事件時，尤其能看到這種「步步錯」， 最後引發不幸的例子，只要當時任何一個環節做對，事件就不會發生。
瑞士乳酪理論（Swiss Cheese Model）是形容意外事件能夠被發生，只是湊巧同時穿過每一道防護措施的漏洞。
如果華航機師小心一點，如果諾富特酒店管理嚴謹一點，如果萬華茶室……太多的如果，只要當中有一個孔洞被防堵住，是否這些意外可能就被止住了？
瑞士起司理論示意圖，左方是危險（Hazards），穿過數個孔洞後導致損失（Losses） 資料來源：中文維基百科
救了全村的小男孩與能夠拯救台灣的你
有一個荷蘭小男孩，在回家路上經過堤防發現有一個地方滲水。因為害怕潰堤，小男孩便警覺地用手指頭擋住那個破口，然後大聲呼喊，希望有人來幫忙。但身處荒郊野外無人經過，他只好繼續堵住破洞。直到隔天清晨，有大人經過發現狀況，便趕緊協助處理、請人修補這個破口。
小男孩拯救全村的事蹟廣傳，甚至打造了一個雕像紀念。當我們看見某個事件的破口，也就是某種問題、困境或邪惡，不要覺得自己無法做什麼，也許我們也能像這位小男孩一樣，盡一己之力堵住小破口，阻止了潰堤之災，就如最近大家開玩笑說的，現在只要「宅」在家，就可以拯救台灣。
一個小破口可能毀掉品牌
最近我下定決心將兩個廠商列為拒絕往來戶，一個是因為沒有興趣知道客戶對他服務有哪些不滿意之處；另外一個是客戶要求的事情雖然合情合理，但是因為合約上沒有載明這是他的職責，所以他提到這「其實」不甘他的事。這兩個廠商都是盡心負責且好配合的，但是從這兩件事看來，我就清楚知道，他是來接案子的，將本求利，超過責任不甘我的事。他們很可能成為美門品牌的潛在「破口」。
話說，這兩位廠商也沒有錯，只是他們不明經營品牌就是想盡一切辦法、付出一切代價，爭取消費者對品牌的好感度和信任感，付出多少金錢都在所不惜（因為失去品牌認同，未來的獲利就不見了），如同股票看長線。相反的，銷售商品，將本求利，一切損及獲利的事情立刻拒絕便是看短線。
品牌維繫需要靠長時間的悉心呵護，但是卻有可能是一個失誤、錯誤消息、決策誤判或是惡意重傷就讓品牌毀於一旦，無法挽回。每一天我們面對消費者所做的每一件事，都在決定要除去品牌的風險為品牌儲值，還是讓品牌暴露風險，從品牌帳戶裡頭提款花用。
疫情仍然嚴峻，卻讓我們在安靜獨處的時刻，思考更多拆解身邊個人與品牌的可能地雷，避免以有一天不小心誤觸，一時之間炸得粉身碎骨，還不知自己為何會遭遇此況。噓嘆意外，殊不知地雷是自己在遠日之前，自己親手埋下。
『到那日，我必建立大衛倒塌的帳幕，堵住其中的破口，把那破壞的建立起來，重新修造，像古時一樣』～聖經 阿摩司書 9:11
疫情下，歡迎和我們聊聊你身邊是否有品牌地雷需要拆除，免費申請品牌諮詢。